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賃貸管理において、クレーム対応は必ず発生する業務です。ここでは賃貸管理で多いクレームや対応の流れ、注意点などを解説します。
賃貸管理上で多いクレームは以下の通りです。
騒音は集合住宅で起こりやすいクレームの1つです。壁を隔てていろいろな人が集まって住んでいるため、足音や生活音、ペットの鳴き声や音楽、駐車場で騒ぐ人の声…など騒音のクレームのバリエーションは豊富です。
給湯器が壊れた、備え付けのエアコンが動かないなどさまざまな設備不良が発生します。緊急度が高い設備不良はすぐにでも対応しないと、入居者の不満が違うクレームにつながる可能性もあります。
上の階からの水漏れ、水道の故障で発生した水浸しなど水漏れによるクレームも多いです。水漏れはすぐに対応しないと建物の構造にも大きな影響を与え、大がかりな修繕が必要になる場合もあります。
ゴミ捨ての曜日を守っていない人がいる、エントランスで子供が遊んでいる、玄関前の廊下に私物を置いているなど、自分勝手な行動をする入居者によるさまざまなマナー違反がクレームにつながります。
クレームが発生したら、できるだけ早く対応することが大切です。以下の流れで対応しましょう。
クレームの内容をしっかりと把握するために、状況を詳しく確認します。何が問題になっているのか、その問題には何を行うべきなのかなど、その後の対応を決めるためにもできるだけ詳しく確認しましょう。
現場の調査が必要なクレームであれば、素早く調査します。特に水漏れや設備の不具合などはすぐに対応しなくてはなりません。また音や臭いなどに関するクレームも、当事者同士が争わないように双方の意見を聞き、関係者が特定されないように配慮しましょう。
現場を調査した結果、自分自身では対処できずに修理や修繕などが必要な場合は、業者への依頼も行います。業者によって対応スピードやスキルが異なるため、より適した業者を手配する必要があります。
クレーム対応する場合は、注意点があります。
クレームとして入ってきたものであっても、対応が必要なものとそうではないものがあります。例えば、入居者所有の設備が故障した場合、オーナーが対応する必要はありません。本当に対応が必要かどうか、しっかり見極めましょう。
クレーム対応で費用が発生した場合、オーナーか入居者かどちらが費用を負担するのか判断しなければなりません。通常使用による劣化で修理が必要ならオーナーが、入居者が故意でもしくは不注意で故障した場合は入居者が負担する、というのが一般的です。
なかなか見極めづらいですが、原状回復を基本として判断すると、お互いに嫌な気持ちにならずに合意できます。
